{"id":2417,"date":"2015-05-11T12:00:17","date_gmt":"2015-05-11T10:00:17","guid":{"rendered":"http:\/\/blog.posbistro.com\/?p=2417"},"modified":"2024-06-05T10:16:32","modified_gmt":"2024-06-05T10:16:32","slug":"radzic-niezadowolonym-klientem-zasada-pieciu-p","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/pl\/radzic-niezadowolonym-klientem-zasada-pieciu-p\/","title":{"rendered":"Jak radzi\u0107 sobie z niezadowolonym klientem? Zasada pi\u0119ciu \u201cP\u201d"},"content":{"rendered":"\n<p>Zadowolony klient restauracji opowie o niej trzem swoim znajomym, niezadowolony za\u015b zniech\u0119ci do naszego lokalu a\u017c 10 os\u00f3b ze swojego grona. Znacie to powiedzenie? Tak by\u0142o jeszcze do niedawna. W dobie nowych medi\u00f3w i serwis\u00f3w spo\u0142eczno\u015bciowych negatywne opinie docieraj\u0105 do du\u017co wi\u0119kszej grupy os\u00f3b. Wystarczy, \u017ce kto\u015b &#8222;wyrazi&#8221; swoje niezadowolenie na profilu na Facebooku i w kilku trendsetterskich grupach kulinarnych, a tak\u0105 opini\u0119 przeczytaj\u0105 setki lub nawet tysi\u0105ce os\u00f3b.<\/p>\n\n\n\n<p>B\u0142\u0119dy w komunikacji na linii kelner-klient mog\u0105 spowodowa\u0107 realne straty w lokalu. Jak temu zapobiec i ju\u017c na pocz\u0105tku \u0142agodzi\u0107 konflikty wynikaj\u0105ce z niezadowolenia klienta?<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2\" id=\"hs-cta-e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2\"><!--[if lte IE 8]><div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/2501166\/e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2\" style=\"border-width:0px;\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/2501166\/e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2.png\"  alt=\"Sprawd\u017a szczeg\u00f3\u0142y\"\/><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(2501166, 'e29b03b3-aaaf-47e5-9997-958f0dd0b5d2', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\"><strong>O czym nale\u017cy pami\u0119ta\u0107 w rozmowie z niezadowolonym klientem?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>1. Niezadowolenie klienta ro\u015bnie z minuty na minut\u0119, wi\u0119c im d\u0142u\u017cej problem jest nierozwi\u0105zany, tym wi\u0119ksza szansa, \u017ce dany klient ju\u017c do nas nie wr\u00f3ci. Jaki z tego wniosek? Problem powinien by\u0107 rozwi\u0105zany ju\u017c na linii kelner-klient. Staramy si\u0119 nie zatrudnia\u0107 przypadkowych kelner\u00f3w, kt\u00f3rzy z najmniejszym problemem biegn\u0105 do prze\u0142o\u017conego (wzywanie managera jest ostateczno\u015bci\u0105!). Zaw\u00f3d kelnera wymaga pewnych predyspozycji, wi\u0119c albo zatrudniamy ludzi z do\u015bwiadczeniem albo dbamy o podniesienie ich kwalifikacji zawodowych, organizuj\u0105c odpowiednie szkolenia.<\/p>\n\n\n\n<p>2. Nie ka\u017cdy klient chce nas oszuka\u0107. Przyk\u0142adowo, je\u015bli zg\u0142asza problem, \u017ce jedzenie jest zimne, albo w \u015brodku znalaz\u0142 w\u0142os &#8211; nie musi to oznacza\u0107, \u017ce chce zje\u015b\u0107 na nasz koszt, albo domaga si\u0119 zni\u017cki. Prowadz\u0105c ka\u017cdy biznes (nie tylko w bran\u017cy gastronomicznej) nie mo\u017cna zak\u0142ada\u0107, \u017ce wszyscy kradn\u0105 i oszukuj\u0105. My\u015bl\u0105c w ten spos\u00f3b nigdy nie uda nam si\u0119 zbudowa\u0107 zdrowych relacji z za\u0142og\u0105 i klientem.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Zasada pi\u0119ciu \u201cP\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Post\u0119puj\u0105c zgodnie z tymi zasadami, jeste\u015bmy z stanie wyj\u015b\u0107 z twarz\u0105 praktycznie z ka\u017cdej sytuacji konfliktowej na linii kelner-klient. Pozwoli nam to nie tylko rozwi\u0105za\u0107 problemy, ale r\u00f3wnie\u017c zyska\u0107 lojalnych klient\u00f3w.<\/p>\n\n\n\n<p><em>1. Przepro\u015b<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Od tego nale\u017cy zacz\u0105\u0107 \u0142agodzenie konfliktu. Przekonajmy klienta, \u017ce nasz b\u0142\u0105d nie by\u0142 spowodowany z\u0142ymi intencjami. Przepro\u015bmy go w uprzejmy spos\u00f3b i dajmy do zrozumienia, \u017ce on jako klient jest dla nas wa\u017cny i na prawd\u0119 nam przykro, \u017ce jest rozczarowany nasz\u0105 us\u0142ug\u0105. Nie myli si\u0119 tylko ten, kto nic nie robi.<\/p>\n\n\n\n<p><em>2. Przygotuj si\u0119<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Kolejnym krokiem jest szybka reakcja! Nie mo\u017cemy pozostawia\u0107 klienta samemu sobie. Musimy bardzo szybko zdecydowa\u0107, jak\u0105 otrzyma od nas rekompensat\u0119. W zale\u017cno\u015bci od tego, czy zg\u0142oszenie problemu nast\u0105pi\u0142o w lokalu czy te\u017c internecie, grzecznie informujemy klienta o profitach, kt\u00f3re od nas otrzyma.<\/p>\n\n\n\n<p><em>3. Przeciwdzia\u0142aj<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Ka\u017cda opinia &#8211; a szczeg\u00f3lnie ta negatywna &#8211; powinna by\u0107 dla nas na miar\u0119 z\u0142ota. Je\u015bli klient zg\u0142osi\u0142, \u017ce zamawiane jedzenie na wynos by\u0142o zimne, albo mi\u0119so nie\u015bwie\u017ce &#8211; koniecznie skontrolujmy dostawc\u0119, kuchni\u0119 i magazyn. Wszystko po to, by taka sytuacja nie powt\u00f3rzy\u0142a si\u0119 w przysz\u0142o\u015bci.<\/p>\n\n\n\n<p>Nie wszystko mo\u017cemy dopilnowa\u0107 sami, obs\u0142uga te\u017c nie zawsze jest \u015bwiadoma swoich b\u0142\u0119d\u00f3w. Nie traktujmy wi\u0119c niezadowolonych klient\u00f3w jako z\u0142o konieczne, a raczej jak cenne \u017ar\u00f3d\u0142o wiedzy.<\/p>\n\n\n\n<p><em>4. Popraw si\u0119<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Dajmy do zrozumienia klientowi, \u017ce jego uwagi zosta\u0142y wzi\u0119te na powa\u017cnie, \u017ce dzi\u0119ki niemu poprawi\u0142a si\u0119 jako\u015b\u0107 \u015bwiadczonych us\u0142ug. Niech poczuje, \u017ce ma wp\u0142yw na pozytywne zmiany w lokalu.<\/p>\n\n\n\n<p><em>5. Powetuj<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Udzielaj\u0105c klientowi rekompensaty za poniesione szkody b\u0105d\u017amy uczciwi. Niech b\u0119dzie ona wymierna do poniesionych przez niego strat. Mo\u017cemy mu zaoferowa\u0107 zni\u017ck\u0119, sta\u0142y rabat, kart\u0119 klienta, zaproszenie na kolacj\u0119, darmowy deser etc. Rekompensata powinna by\u0107 dobrze przemy\u015blana, \u017ceby nie prowokowa\u0142a innych, chc\u0105cych wy\u0142udzi\u0107 od nas pieni\u0105dze.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:20px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<!--HubSpot Call-to-Action Code --><span class=\"hs-cta-wrapper\" id=\"hs-cta-wrapper-bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af\"><span class=\"hs-cta-node hs-cta-bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af\" id=\"hs-cta-bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af\"><!--[if lte IE 8]><div id=\"hs-cta-ie-element\"><\/div><![endif]--><a href=\"https:\/\/cta-redirect.hubspot.com\/cta\/redirect\/2501166\/bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img decoding=\"async\" class=\"hs-cta-img\" id=\"hs-cta-img-bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af\" style=\"border-width:0px;\" src=\"https:\/\/no-cache.hubspot.com\/cta\/default\/2501166\/bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af.png\"  alt=\"New call-to-action\"\/><\/a><\/span><script charset=\"utf-8\" src=\"https:\/\/js.hscta.net\/cta\/current.js\"><\/script><script type=\"text\/javascript\"> hbspt.cta.load(2501166, 'bb710fea-2e52-4ca8-a33a-896ccaaef4af', {\"useNewLoader\":\"true\",\"region\":\"na1\"}); <\/script><\/span><!-- end HubSpot Call-to-Action Code -->\n\n\n\n<p>Agnieszka \u015aliwi\u0144ska\/<a title=\"POSbistro\" href=\"https:\/\/posbistro.com\/?utm_source=Blog&amp;utm_medium=Link&amp;utm_campaign=Blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">www.posbistro.com<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>\u0179r\u00f3d\u0142o:&nbsp;http:\/\/smebusiness.pl\/;&nbsp;gastrona.pl<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zadowolony klient restauracji opowie o niej trzem swoim znajomym, niezadowolony za\u015b zniech\u0119ci do naszego lokalu a\u017c 10 os\u00f3b ze swojego<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13309,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"content-type":"","footnotes":""},"categories":[27],"tags":[767,781],"class_list":["post-2417","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-posbistro-pl","tag-niezadowolony-klient","tag-opinie-klientow-restauracji"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2417","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2417"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2417\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13308,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2417\/revisions\/13308"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13309"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2417"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2417"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/posbistro.com\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2417"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}