Jak dbać o stałych klientów?
Coraz częściej narzekamy na to, że firmy świadczące różnego rodzaju usługi nie dbają o stałych klientów. Najlepszym tego przykładem są sieci komórkowe, które tak mocno koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, że zapominają o potrzebach obecnych. Nowym klientom oferują szeroki wachlarz atrakcyjnych promocji, tymczasem stałym zupełnie nic. Co z tego wynika? Przyzwyczaja nas do faktu, że nie warto być lojalnym klientem jednej marki.
Czy ten sam problem dotyczy branży restauracyjnej?
Z pewnością nie, choć oczywiście zdarzają się wyjątki. Restaurator z założenia dba o klienta, który wraca, ale bywa, że dużo bardziej skupia się na turystach niż lokalnych mieszkańcach. Zarówno jedni, jak i drudzy klienci mogą sensownie zasilać portfel właściciela, ale niezależnie od tego, jaką politykę stosuje, nie powinien robić tego kosztem lokalnych mieszkańców, bo o ile turyści dają porządny zastrzyk gotówki, to właśnie mieszkańcy zapewniają płynność finansową w okresach martwych turystycznie.
Chcesz zadbać o stałego klienta? Dowiedz się, kim jest naprawdę!
To jedna z podstawowych rzeczy, jaką powinieneś wiedzieć zanim wprowadzisz w życie jakikolwiek program lojalnościowy. Jeśli nie wiesz, kim jest Twój klient, skąd możesz wiedzieć jaką ofertę do niego kierować? Poznanie klienta pozwoli Ci poznać i zrozumieć jego nawyki, potrzeby i oczekiwania. Co więc powinieneś o nim wiedzieć?
1. W jakim jest wieku?
Wiek ma duże znaczenie jeśli chodzi o język komunikacji marketingowej. Nie można stworzyć uniwersalnego języka, który będzie równie skuteczny w komunikacji z ludźmi młodymi, jak i starszymi. Chcąc kierować swoją ofertę do wszystkich, będziemy nijacy, bez wyraźnej tożsamości.
2. Jaką ma płeć i w jakim towarzystwie przychodzi?
Zupełnie inne potrzeby mają kobiety, które przychodzą do naszego lokalu z koleżankami, a inne mężczyźni, którzy spotykają się w męskim gronie. Kobiety przeważnie zamawiają sałatki, desery i owocowe drinki. Mężczyźni zaś najczęściej wolą zjeść coś “konkretnego” (czytaj kawał mięsa) i nie koniecznie gustują w słodkich napojach. Jeszcze inne potrzeby mają tzw. single czy rodziny z dziećmi.
3. Jaki ma status społeczny?
Czy jest studentem, osobą pracującą a może emerytem? Ceny w naszej karcie powinny być dostosowane do zasobności portfela gościa. Jeśli nasi klienci to w większości ludzie młodzi, wprowadźmy happy hours w godzinach między zajęciami – przygotujmy zestawy obiadowe, promocje na lunch, zniżki za okazaniem legitymacji studenckich etc.
4. W jakich godzinach najczęściej odwiedza restaurację?
Jeśli najwięcej klientów odwiedza nas np. w porze lunchu, warto w tych godzinach zastosować specjalną wkładkę do karty, która ma na celu urozmaicenie naszej oferty. Zupełnie inne nawyki i potrzeby mają też np. poranni goście, którzy nie mają zbyt wiele czasu, chcą szybko napić się kawy, zjeść śniadanie i wyjść do pracy. Taki klient wymaga szybkiej obsługi (tym samym sporej mobilizacji personelu). Jeśli nie spełnimy jego oczekiwań, raczej już do nas nie wróci.
5. Co najczęściej zamawia?
Na to pytanie powinien znać odpowiedź każdy kelner i kucharz. Personel pracujący na sali najlepiej wie, co najczęściej zamawiają klienci (w szczególności stali bywalcy naszej restauracji). Warto zastanowić się co możemy zrobić z potrawami, które nie cieszą się popularnościa. Jeśli mamy pewność, że są smaczne, możemy spróbować sprzedawać je w obniżonej cenie (X% rabatu), zmienić ich ekspozycję w karcie czy samą nazwę. Jeśli to nie zwiększy sprzedaży trzeba będzie na stałe usunąć je z karty i zastąpić czymś innym. Czym? Co jakiś czas warto wprowadzać nowe dania w postaci sezonowych wkładek do karty i obserwować reakcje klientów. Nowe dania mogą okazać się strzałem w 10!
Nic co cenne nie przychodzi łatwo?
Próba odpowiedzenia sobie na powyższa pytania to proces długotrwały i nieskończony. To, że na chwilę obecną mamy określony typ klientów nie znaczy, że za rok, dwa będziemy mieli tych sam. Rynek w Polsce dynamicznie się zmienia, zmienia się też mentalność ludzi, ich potrzeby i technologia z której korzystamy. Tych i wiele innych czynników sprawia, że trzeba trzymać rękę na pulsie. Świadomość zmian, które następują daje szansę podążania za nimi i tym samym bycia konkurencyjnym.
Agnieszka Śliwińska/www.posbistro.com
