Jak pozbyć się niechcianego klienta z restauracji?
Prowadząc restaurację, na pewno nie raz spotkałeś się z sytuacją, w której obsługa klienta zmieniła się w koszmar. Gość okazał się wyjątkowo męczący, awanturujący lub po prostu zajmował miejsce i nic nie zamawiał. W takiej sytuacji należy jak najszybciej pozbyć się niechcianego klienta. Jak to zrobić bez szkody dla wizerunku marki przedsiębiorstwa? Wykorzystaj nasze wskazówki!
Sposoby na klienta, który długo siedzi i nic nie zamawia
Na pewno miałeś do czynienia z klientem, który pojawił się w Twoim lokalu i zajmował stolik przez kilka godzin, nie zamawiając zupełnie nic. W takim wypadku obsługa takiego gościa staje się bardziej kosztowna niż wartość jego zamówienia. Jako restaurator, nie możesz sobie na to pozwolić, bo w tym czasie stolik mogłyby zająć kolejne osoby, które przyniosłyby znacznie większy zysk. Jak więc pozbyć się takiego klienta, nie psując wizerunku Twojego lokalu?
Szybkie zbieranie talerzy
Będąc w niektórych restauracjach, można odnieść wrażenie, że jeszcze nie przełkniesz dobrze ostatniego kęsa, a kelner już zabiera talerz. Jest to trick, który sprawia, że klient chce zamówić więcej. Pusty stół w restauracji sprawia, że czujemy się niekomfortowo, zatem wolimy wyjść i nie blokować stolika, lub też coś zamówić np. deser. W tej sytuacji albo zyskujesz większe zamówienie albo wolny stolik, który możesz przeznaczyć na kolejnych gości.
Rezerwacje
Patent na rezerwacje jest jednym z najczęściej stosowanych przez kelnerów. Często zdarza się, że większe stoliki w restauracji, mają położony znak rezerwacji, mimo że stolik nie jest wcale zarezerwowany. Kelnerzy kładą rezerwację, by pojedyncze osoby lub pary nie zajmowały dużych stolików, które zazwyczaj generują większe przychody. Trick na rezerwację możesz wykorzystać również do wyproszenia z lokalu gościa, który blokuje miejsce. Niech Twój kelner uprzejmie zapyta, czy gość chciałby jeszcze coś zamówić, a jeśli ten nie planuje tego zrobić, musi zwolnić stolik, gdyż za kilkanaście minut pojawi się grupa osób, która wcześniej dany stolik zarezerwowała.
Brak wi-fi i limit czasowy
W obecnych czasach praca zdalna jest na tyle rozpowszechniona, że ludzie coraz częściej wychodzą pracować do kawiarni lub restauracji. Nie jest to problem, o ile w ciągu tego czasu zamawiają kolejne pozycje z menu. Co jednak, jeśli odwiedzają cię ludzie, którzy chcą pracować w Twoim lokalu przez kilka godzin, ale zmawiają tylko jedną kawę? W takiej sytuacji warto przygotować nową politykę lokalu i wprowadzić limit czasowy dla osób, które szukają przestrzeni do pracy. Niektórym może wydać się to dziwnie, ale coraz więcej lokali decyduje się na takie rozwiązania, by zachować stały przepływ klientów. Możesz na przykład nie udostępniać klientom swojego wifi lub wprowadzić “zakaz” laptopów, uzasadniając to tym, że Twój lokal jest miejscem relaksu i chcesz, by Twoi goście świadomie cieszyli się serwowanym przez Ciebie jedzeniem.
Jak pozbyć się kłopotliwego gościa z restauracji?
Jako restaurator zapewne masz liczne problemy z awanturującymi się gośćmi. Oczywiście właściciel restauracji nie musi znosić zachowania trudnych gości i ma prawo usunąć takie osoby z lokalu. Mimo że restauracja jest miejscem publicznym, to jest również własnością osoby prywatnej. Każdy właściciel ma zaś prawo do ochrony swojego mienia, dlatego też, jeśli z jakiegoś powodu nie chce, aby dana osoba przebywała na terenie do niego należącym, może poprosić ją o opuszczenie lokalu.
Zanim jednak posuniesz się do tak radykalnych kroków, warto najpierw spróbować załagodzić sytuację bez wypraszania klienta. Zacznij od cierpliwego wysłuchania skarg i próby odpowiedzenia na żądania. Mimo tego, że będzie to dla Ciebie niekomfortowa sytuacja, czasem warto po prostu przytaknąć i załagodzić sytuację miłym słowem lub drobnym gestem, jak np. dodatkowy deser. Klienci lubią poczuć, że mają wpływ na sytuację, dlatego wystarczy podziękować za cenne uwagi i powstrzymać nerwy, by taką osobę udobruchać. Jest to jednak dobre rozwiązania tylko wtedy, gdy klient Cię nie obraża i nie jest agresywny.
Jeśli to nie zadziała, stanowczo wyznacz granicę i przedstaw konsekwencje. Jeżeli klient wie, że jego zachowanie Ci przeszkadza i mimo to dalej się tak zachowuje, poinformuj co masz zamiar zrobić, jeśli nadal go nie zmieni. Nieproszonego gościa należy poprosić o opuszczenie lokalu. Jeśli ten będzie się opierał i nie wyjdzie z lokalu sam, należy wezwać patrol policji. W żadnym jednak przypadku nie można takiego gościa usunąć z restauracji z użyciem siły fizycznej.
