Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem? Zasada pięciu “P”

Zadowolony klient restauracji opowie o niej trzem swoim znajomym, niezadowolony zaś zniechęci do naszego lokalu aż 10 osób ze swojego grona. Znacie to powiedzenie? Tak było jeszcze do niedawna. W dobie nowych mediów i serwisów społecznościowych negatywne opinie docierają do dużo większej grupy osób. Wystarczy, że ktoś „wyrazi” swoje niezadowolenie na profilu na Facebooku i w kilku trendsetterskich grupach kulinarnych, a taką opinię przeczytają setki lub nawet tysiące osób.

Błędy w komunikacji na linii kelner-klient mogą spowodować realne straty w lokalu. Jak temu zapobiec i już na początku łagodzić konflikty wynikające z niezadowolenia klienta?

O czym należy pamiętać w rozmowie z niezadowolonym klientem?

1. Niezadowolenie klienta rośnie z minuty na minutę, więc im dłużej problem jest nierozwiązany, tym większa szansa, że dany klient już do nas nie wróci. Jaki z tego wniosek? Problem powinien być rozwiązany już na linii kelner-klient. Staramy się nie zatrudniać przypadkowych kelnerów, którzy z najmniejszym problemem biegną do przełożonego (wzywanie managera jest ostatecznością!). Zawód kelnera wymaga pewnych predyspozycji, więc albo zatrudniamy ludzi z doświadczeniem albo dbamy o podniesienie ich kwalifikacji zawodowych, organizując odpowiednie szkolenia.

2. Nie każdy klient chce nas oszukać. Przykładowo, jeśli zgłasza problem, że jedzenie jest zimne, albo w środku znalazł włos – nie musi to oznaczać, że chce zjeść na nasz koszt, albo domaga się zniżki. Prowadząc każdy biznes (nie tylko w branży gastronomicznej) nie można zakładać, że wszyscy kradną i oszukują. Myśląc w ten sposób nigdy nie uda nam się zbudować zdrowych relacji z załogą i klientem.

Zasada pięciu “P”

Postępując zgodnie z tymi zasadami, jesteśmy z stanie wyjść z twarzą praktycznie z każdej sytuacji konfliktowej na linii kelner-klient. Pozwoli nam to nie tylko rozwiązać problemy, ale również zyskać lojalnych klientów.

1. Przeproś

Od tego należy zacząć łagodzenie konfliktu. Przekonajmy klienta, że nasz błąd nie był spowodowany złymi intencjami. Przeprośmy go w uprzejmy sposób i dajmy do zrozumienia, że on jako klient jest dla nas ważny i na prawdę nam przykro, że jest rozczarowany naszą usługą. Nie myli się tylko ten, kto nic nie robi.

2. Przygotuj się

Kolejnym krokiem jest szybka reakcja! Nie możemy pozostawiać klienta samemu sobie. Musimy bardzo szybko zdecydować, jaką otrzyma od nas rekompensatę. W zależności od tego, czy zgłoszenie problemu nastąpiło w lokalu czy też internecie, grzecznie informujemy klienta o profitach, które od nas otrzyma.

3. Przeciwdziałaj

Każda opinia – a szczególnie ta negatywna – powinna być dla nas na miarę złota. Jeśli klient zgłosił, że zamawiane jedzenie na wynos było zimne, albo mięso nieświeże – koniecznie skontrolujmy dostawcę, kuchnię i magazyn. Wszystko po to, by taka sytuacja nie powtórzyła się w przyszłości.

Nie wszystko możemy dopilnować sami, obsługa też nie zawsze jest świadoma swoich błędów. Nie traktujmy więc niezadowolonych klientów jako zło konieczne, a raczej jak cenne źródło wiedzy.

4. Popraw się

Dajmy do zrozumienia klientowi, że jego uwagi zostały wzięte na poważnie, że dzięki niemu poprawiła się jakość świadczonych usług. Niech poczuje, że ma wpływ na pozytywne zmiany w lokalu.

5. Powetuj

Udzielając klientowi rekompensaty za poniesione szkody bądźmy uczciwi. Niech będzie ona wymierna do poniesionych przez niego strat. Możemy mu zaoferować zniżkę, stały rabat, kartę klienta, zaproszenie na kolację, darmowy deser etc. Rekompensata powinna być dobrze przemyślana, żeby nie prowokowała innych, chcących wyłudzić od nas pieniądze.

Agnieszka Śliwińska/www.posbistro.com

Źródło: http://smebusiness.pl/; gastrona.pl