Wolna obsługa w restauracji, wina gościa czy kelnera?
Goście narzekają i wystawiają negatywne opinie w związku z wolną obsługą w Twoim lokalu. Sprawdzasz to. Widzisz jednak, że kelnerzy pracują sumiennie, chociaż na przyjmowaniu zamówień schodzi im nieco więcej czasu niż kiedyś. Zaczynasz się zastanawiać w czym rzecz… Brzmi znajomo? Jeśli tak, powinieneś przeczytać poniższy artykuł.
Rosnącą tendencję spowolnienia procesu realizacji zamówień zauważyli właściciele jednej z nowojorskich restauracji. Dodatkowym bodźcem do zbadania sprawy byli dla nich klienci, którzy nieustannie skarżyli się w internetowych opiniach, na długi czas oczekiwania na posiłek.
W celu ustalenia źródła problemu, porównano nagrania z monitoringu restauracji, jedne pochodziły z 2004 roku, a drugie z 2014 roku. Badania pokazały, że wszystkiemu winne są smartfony… i co ciekawe, nie kelnerów, lecz gości!
Podczas analizy nagrań, zauważono, że w 2004 roku średnia wizyta gości w restauracji wynosiła godzinę i 5 minut. Po 8. minutach od wejścia do restauracji goście wzywali kelnera i składali zamówienie. Przystawki serwowano już po 6 minutach, a spośród 45 klientów, jedynie dwóch wyraziło niezadowolenie z dania odsyłając je z powrotem do kuchni. Pięć minut zajmowało natomiast opuszczenie restauracji po otrzymaniu rachunku.
W 2014 roku wizyta średnio trwała już godzinę i 55 minut. Spośród podobnej jak w 2004 roku liczby klientów (45), 7 z nich niezwłocznie po wejściu wezwało kelnera, lecz nie po to by złożyć zamówienie. Potrzebą okazał się problem z połączeniem do sieci WiFi. Wreszcie, po 21 minutach, kelner mógł przyjąć zamówienie. Od momentu przyjęcia zamówienia, do podania pierwszych posiłków upływało 6 minut, czyli podobnie jak 10 lat wcześniej. Aż 27 gości poprosiło kelnera o zrobienie im zdjęcia, każda z sesji trwała zazwyczaj po kilka minut, co bezpośrednio przyczyniło się do zaskakującego wyniku niezadowolenia z dania i odesłania go do kuchni w celu ponownego podgrzania- 9 gości.
Nierozstawianie się ze swym smartfonem w niemal każdej codziennej czynności stało się oznaką ludzi XXI wieku. Można debatować, czy to słuszne zachowanie, czy wręcz brak dobrego wychowania. Niektórzy restauratorzy, w obliczu rewolucji smartfonowej starają się znaleźć rozwiązania, dostosowując swój biznes, do potrzeb nowego pokolenia.
Włoski dziennik Il Messaggero, chcąc poznać opinie swych czytelników zadał im pytanie m.in. po której stronie talerza, w eleganckiej restauracji jest miejsce przeznaczone na telefon? Za prawą stroną opowiedziało się 4% respondentów, a za lewą 3,5%, natomiast 92% odpowiadających uznało, że najlepszym miejscem na telefon jest kieszeń.
Jak mierzyć czas obsługi klienta?
Obecnie na rynku gastronomicznym pojawiają się nowe rozwiązania, które umożliwiają restauratorom prowadzenie kontroli czasu obsługi klienta. Jednym z najbardziej zaawansowanych narzędzi tego typu jest aplikacja POSowner, dzięki której właściciel restauracji ma stały dostęp do aktualnych informacji o swoim biznesie. Może podejrzeć aktualny utarg, ilość rachunków, a na nich właśnie datę otwarcia i zamknięcia rachunku, co znacznie może się przydać w procesie optymalizacji działań. Aplikacja umożliwia również kontrolę personelu.
Autor: Izabela Głód
Źródła: posbistro.com, horecanet.pl, natemat.pl
