Savoir vivre profesjonalnego kelnera
Profesjonalnego kelnera “nie widać, nie słychać i nie czuć”, ale pomimo tego, że sprawia wrażenie niewidzialnego, błyskawicznie obsługuje klientów i zaspokaja ich potrzeby. Jak on to robi? Za co jest odpowiedzialny? Czego wymagają od niego klienci i przełożeni? Podpowiadamy!
Profesjonalny kelner zawsze jest uprzejmy i cechuje go zasada “klient nasz pan”. Jest też mistrzem dyplomacji – odzywa się tylko wtedy, gdy jest to konieczne, nie kłóci się z klientem i niczego nie komentuje (nawet jeśli klient nie ma racji). Wszystkie te zabiegi mają na celu sprostać wymaganiom gości i wprowadzić miłą i profesjonalną atmosferę.
Za co odpowiedzialny jest kelner?
- Dbanie o świeżość powietrza w lokalu (regularne wietrzenie pomieszczeń) oraz dbanie o czystość krzeseł i stołów.
- Uzupełnianie kwiatów w wazonach, uzupełnianie zawartości solniczek, pieprzniczek i cukierniczek, koszyków do pieczywa.
- Włączanie muzyki w lokalu.
- Oszacowanie, ile drobnych pieniędzy powinno być w kasie. Zadbanie o to, aby dana ilość drobnych pieniędzy była dostępna, by sprawnie wydawać resztę.
- Zbieranie zamówień od gości i prowadzenie ich rachunków.
- Podawanie gościom potraw oraz zamkniętego rachunku.
- Informowanie managera o niezadowolonych klientach.
- Przyjmowanie rezerwacji telefonicznych i internetowych.
Czego kelner nie powinien robić w trakcie pracy?
- Pić alkoholu i palić papierosów.
- Jeść w salach restauracyjnych.
- Opuszczać miejsce pracy bez informowania przełożonego.
Czego wymaga się od kelnera?
- Kelner powinien dbać o swój wygląd. Musi mieć czysty, wyprasowany strój, odpowiednie buty, zadbane włosy, ręce i paznokcie.
- Powinien znać wszystkie dania z karty (z czego są wykonane, ile trwa ich przygotowanie i jak są serwowane). Aby kelner znał dobrze kartę, szef kuchni ma obowiązek jednorazowo podać kelnerowi każde danie z karty i opowiedzieć o tym daniu – o półproduktach, z których jest wykonane oraz o wszystkich jego zaletach. Koszty takiego szkolenia pokrywa właściciel lokalu.
- Znać zasady savoir vivre dotyczące ułożenia naczyń i sztućców na stole oraz obsługi klienta (więcej na ten temat na końcu artykułu).
- Posiadać umiejętność pracy w zespole.
- Znać języki obce (minimum język angielski).
Poprawna obsługa klienta – krok po kroku
- Przywitanie gościa – należy podejść do gościa, uśmiechnąć się i przywitać. Podczas powitania kelner powinien nawiązać z nim kontakt wzrokowy (kontakt wzrokowy nie może trwać dłużej niż minutę).
- Zapytać klienta jak duży stolik chciałby zająć (na ile osób) i zaproponować stolik odpowiadający życzeniu klienta.
- Prowadząc gościa do stolika, kelner powinien wziąć ze sobą kartę menu i kartę win.
- Gdy klient usiądzie przy stoliku, kelner podaje mu kartę oraz informuje, że za niedługo wróci po zamówienie.
- Podchodząc po raz kolejny, kelner powinien zasugerować klientowi zamówienie napoju. Następnie opowiedzieć o specjalnych daniach z karty (danie dnia, specjalność szefa kuchni, dania sezonowe).
- Gdy klient jest niezdecydowany, kelner powinien grzecznie wybadać na co klient ma ochotę i zaproponować mu danie spełniające jego oczekiwania. Gdy klient jest zdecydowany, kelner przyjmuje zamówienie. Jeśli klient wcześniej nie zamówił napojów, powinien zapytać, czy podać do dań napoje. Przyjmowanie zamówień należy rozpocząć od pań, chyba że przy stoliku znajduje się solenizant, wtedy zaczyna się od niego.
- Napoje chłodzące powinny być podane do stolika maksymalnie 3 minuty od przyjęcia zamówienia.
- Kolejność serwowania dań i napojów: jako pierwsi otrzymują je dzieci, potem kobiety, a na końcu mężczyźni.
- Przed podaniem dania kelner powinien podać wszystkie potrzebne dodatki (sosy, pieczywo etc.).
- Kelner na bieżąco powinien zabierać brudne naczynia i proponować domówienie napojów.
- Zanim kelner poda deser, powinien usunąć ze stołu brudne naczynia oraz menaż (sól, pieprz, ocet etc.).
- Desery powinny być podane do stolika maksymalnie 3 minuty po usunięciu ze stołu brudnych naczyń i menażu.
- Kelner przynosi rachunek tylko po uprzednim poproszeniu o niego przez klienta (i wręcza go osobie, która o niego poprosiła).
- Rachunek powinien być podany maksymalnie 3 minuty po ustaleniu formy płatności z klientem.
- Podczas pożegnania klienta, kelner powinien zaproponować mu kolejną wizytę w restauracji.
Czytaj również: Metoda francuska, niemiecka i angielska w obsłudze kelnerskiej
Czynności kelnera z prawej i lewej strony klienta
W pracy kelnera są określone czynności, które powinien robić z prawej lub lewej strony klienta podczas serwowania dań.
Czynności, które kelner powinien wykonywać z prawej strony klienta:
- podawanie kart menu,
- nakrywanie talerzy,
- wykładanie sztućców, które leżą z prawej strony,
- ustawianie szkła,
- wymiana sztućców, uzupełnianie zastawy stołowej,
- podawanie potraw wyporcjowanych,
- ustawianie półmiska z potrawami,
- prezentowanie i serwowanie napojów alkoholowych,
- podawanie i nalewanie napojów zimnych i gorących,
- zbieranie brudnych naczyń.
Czynności, które kelner powinien wykonywać z lewej strony klienta:
- wykładanie sztućców, które leżą z lewej strony,
- stawianie talerzyka na pieczywo,
- wymiana sztućców,
- prezentowanie potraw na półmiskach,
- podawanie zupy w wazie,
- stawianie salaterki z surówką,
- serwowanie potraw z półmiska,
- podawanie potraw z patelni, nelsonek,
- czyszczenie obrusa z lewej strony,
- stawianie miseczki do mycia rąk.
Autor: Agnieszka Śliwińska/www.posbistro.com
Źródło: http://www.dobre-maniery.com/; http://www.horecanet.pl/
