Jak stworzyć stały oraz zgrany zespół pracowników w gastronomii?

Lokal gastronomiczny to bardzo złożony organizm, który aby sprawnie funkcjonować, przynosić pożądane zyski oraz zaspokajać rozmaite potrzeby Gości musi przede wszystkim posiadać silny i zgrany zespół pracowników. Jak stworzyć taki zespół? Gdzie najlepiej szukać kandydatów na naszych pracowników i czy pasja może być wyznacznikiem dobrego kandydata? Jak dużą wartość w procesie tworzenia zespołu mają szkolenia? Czy będąc częścią sieci zachowanie dobrych relacji w załodze jest trudniejsze i jaką rolę w utrzymaniu dobrego zespołu ma manager? 

Odpowiedzi na te pytania postaram się przybliżyć na podstawie własnego kilkuletniego doświadczenia z pracy jako manager w jednej z sieciowych kawiarni. 

Dopasowanie ludzi do miejsca oraz segmentu branży

Zaczynając budowanie zespołu bardzo często jesteśmy związani terminem otwarcia lokalu, który lubi się przeciągać, aby nagle stać się rzeczą dnia jutrzejszego. Żeby uniknąć zamieszania i rekrutowania osób w pośpiechu warto na spokojnie przemyśleć ten proces i nakreślić profil kandydata na pracownika, z którym chcemy współpracować. Będzie to w dużym stopniu zależne od miejsca oraz typu lokalu jaki mamy zamiar prowadzić. Dla mnie kluczowymi kryteriami, które decydowały o tym czy dana osoba została zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną było to jakie wywarła na mnie pierwsze wrażenie. Już w trakcie pierwszych 30 sekund w naszej głowie tworzy się wyobrażenie o danej osobie, które w dużym stopniu kategoryzuje danego człowieka, chociaż ten obraz nie zawsze współgra z rzeczywistością. W dalszym etapie ważne są umiejętności zdobyte poprzez doświadczenie w poprzednich miejscach pracy, a także to czy kandydat interesuje się tym, co zakrawa o jego przyszłe obowiązki.

Dla przykładu, ciężko jest mi wyobrazić sobie baristę, który nie pije kawy. W oczach klientów taki pracownik byłby na pewno gorzej postrzegany od osoby, która poprzez doświadczanie tego, co leży w jej obowiązkach staje się dla Gościa swego rodzaju ekspertem i doradcą.

Często w trakcie przeglądania CV zdarzają się sytuacje, że pomimo tego że dana osoba zrobiła na nas świetne wrażenie, dotychczas nie miała nic wspólnego z naszą branżą bądź nie posiada zupełnie doświadczenia w pracy. Tutaj mogę śmiało zapewnić, że zawsze warto dać komuś szansę, bo być może trafiliśmy na osobę, która będzie bardzo szybko i chętnie się uczyła, a z czasem zostanie filarem naszego zespołu.

Chcesz dowiedzieć się więcej na temat efektywności pracy osób w gastronomii? Przeczytaj artykuł: Jak mierzyć produktywność pracowników w biznesie gastronomicznym? na stronie siecigastronomiczne.pl

Gdzie szukać dobrego pracownika?

To w dużej mierze jest zależne od lokalizacji naszego lokalu – czy jest to duże miasto, mniejsza miejscowość, galeria handlowa czy może lokal typu High Street? W dużych miastach wartym uwagi źródłem, przeważnie płatnym, są portale z ogłoszeniami o pracę. Bardzo często pojawiają się na nich oferty z wielu branż, dzięki czemu kandydaci mają możliwość wyszukiwania ogłoszeń w obrębie ich kręgu zainteresowań. Dobrym sposobem na dotarcie do potencjalnych kandydatów w momencie przygotowań do otwarcia gastronomii jest zamieszczanie ogłoszeń o pracę na oknach czy witrynach zewnętrznych naszego przyszłego lokalu. Często przynosi to większy napływ propozycji niż płatne portale. Będąc częścią sieci lokali, możemy również uruchomić rekrutację wewnętrzną w obrębie innych lokalizacji, ponieważ zdarzają się sytuacje kiedy dany pracownik chce np. zmienić miejsce zamieszkania, ale chętnie pozostanie w naszej firmie przy możliwości pracy w innej lokalizacji.

Odpowiednie wdrożenie do pracy tworzy zaangażowanie w zespole

W mniejszych miejscowościach z reguły ciężej jest o znalezienie wystarczającej ilości pracowników bądź osób o odpowiednich dla nas kompetencjach. Tutaj dobrym rozwiązaniem jest tzw. poczta pantoflowa, grupy na Facebook’u oraz lokowanie ogłoszeń w urzędzie pracy albo znanych i często odwiedzanych punktach na mapie miasta. Warto również zwrócić uwagę na polecenia znanych nam osób czy pracowników, których już udało nam się zatrudnić.

W sytuacji gdy już uda nam się skompletować odpowiednich pracowników powinniśmy się skupić na intensywnym wdrożeniu ich do pracy. Kwestia szkoleń i dostarczenia odpowiedniej dawki wiedzy w sposób dostosowany do indywidualnych cech pracownika jest kluczowa, aby w późniejszym etapie stał się on mocną częścią naszego zespołu. Szkolenia warto przeprowadzać według ustalonego harmonogramu oraz wcześniej przygotowanego arkusza wdrożenia. Pomaga to w dokładnym, powtarzalnym i sprawnym wyszkoleniu każdego pracownika oraz w ewidencjonowaniu postępów. Poprawnie stworzony manual, który prowadzi nowego pracownika przez każdy etap pracy gwarantuje nam, że wszyscy członkowie zespołu będą posiadać odpowiednią wiedzę oraz umiejętności obsługi Gościa w oczekiwany przez nas sposób. Warto również stworzyć procedury na wypadek niezadowolenia oraz złożenia reklamacji przez klientów.

Wdrożenie pracownika powinno odbywać się pod czujnym okiem trenera bądź opiekuna, który będzie odpowiedzialny za cały proces. Charakter szkolenia powinniśmy również modyfikować w miarę możliwości, aby dopasować do indywidualnych predyspozycji osoby, która jest w trakcie wdrożenia. Bardzo ważnym aspektem jest przeszkolenie nowego członka załogi z całego menu, jakie oferujemy w lokalu oraz jego degustacja, co ułatwi późniejszą rekomendację potraw Gościom, zgodnie z własnymi preferencjami i ze znajomością produktu. Szkolenie z obsługi kasy czy systemu POS, który znacząco ułatwia i usprawnia funkcjonowanie lokalu, również ma duże znaczenie, ponieważ dzięki temu pracownik w momencie obsługi będzie wykonywał ją sprawnie i bez obaw o znajomość systemu sprzedaży. Ciekawym rozwiązaniem jest certyfikacja pracowników po wdrożeniu – osoba, która szkoli nasz przyszły zespół weryfikuje nabytą wiedzę oraz umiejętności i w przypadku braków ustala Action plan, który określa w jaki sposób skorygować szkolenie, tak aby było efektywne w konkretnym przypadku. 

Poprawne wdrożenie po zatrudnieniu jest nie mniej istotne niż szkolenia przeprowadzane w trakcie stażu pracy. Ważne, aby tematyka szkoleń odpowiadała aktualnym potrzebom, wynikającym wprost z codziennej pracy zespołu, a także umożliwiała rozwój umiejętności, które z czasem przełożą się na korzyści dla lokalu. Dla przykładu: aby być kompetentnym baristą, który nie tylko przygotuje nam dobrą kawę, ale również pomoże w dobraniu paczki kawy do domowego użytku, warto przejść szkolenia, które dadzą nam wiedzę w tym zakresie i pozwolą stać się ekspertem w oczach Gościa.

Dobry pracownik to największa wartość lokalu gastronomicznego! Brak poprawnego wdrożenia przełoży się na niską efektywność w pracy – długi czas oczekiwania wywołuje frustrację Gości, a co za tym idzie narazi nas na utratę dochodu spowodowaną złymi opiniami. Brak znajomości produktu przez pracownika będzie powodować pomyłki w przygotowywaniu pozycji menu, co bezpośrednio wpłynie na straty w lokalu. 

Warto pamiętać także o potrzebach samych pracowników w aspekcie poszerzania ich wiedzy – bardzo doceniają oni możliwość uczestnictwa w szkoleniach zapewnianych przez pracodawcę, co zwiększa ich motywację w pracy. Tym sposobom możemy płynnie przejść do tego, jak ważną rolę w gastronomii pełni zaangażowanie członków załogi.

Więcej na temat zarządzania zespołem w gastronomii dowiesz się ze wpisu: Jak mierzyć produktywność pracowników w biznesie gastronomicznym?

Jak zmotywować zespół?

Motywacja pracowników, szczególnie w bardzo wymagającej branży gastronomicznej, to kluczowy aspekt odpowiadający za to czy nasz zespół będzie zgrany i efektywny. Warto od samego początku otwarcie komunikować jakie możliwości szkoleń czy rozwoju, np. awans, stoją przed pracownikiem. Na obecnym rynku pracy kandydaci często wysoko cenią swoją wartość i stawiają sprecyzowane oczekiwania przed pracodawcą. Choć bywa to dużym wyzwaniem, warto starać się im sprostać, by zdobyć wartościowego pracownika.

Istotną rolę w motywacji pracowników odgrywają aspekty finansowe. Zdecydowanie warto doceniać pod tym względem dobrych pracowników niż pozwalać sobie na dużą rotację osób z pensją minimalną. Lojalność jaką stworzymy dbając o potrzeby naszego zespołu będzie z pewnością warta o wiele więcej, niż wyższa od minimalnej stawka, jaką otrzyma od nas nasz pracownik. System premiowy, który będzie jasny i czytelny – ale też sprawiedliwy – to obecnie must have w wielu miejscach pracy. Ważne, aby pracownicy mieli jasność zasad jego działania i realny wpływ na to jak on w praktyce funkcjonuje. Wyznaczone cele powinny być ambitne, ale jednocześnie realne do osiągnięcia i co ważne: konsultowane z pracownikami. System POS bardzo ułatwia raportowanie i kontrolę wskaźników takich jak: średnia wartość paragonu, ilość transakcji, czy sprzedaż danego produktu – na których możemy oprzeć nasz system premiowy. Każdy pracownik logując się na swoje indywidualne dane dostępowe odpowiada bezpośrednio za swoje wyniki. 

W obecnych czasach umowa o pracę, dobra pensja czy system premiowy to często za mało, aby pozyskać i zatrzymać na długo dobrego pracownika. Pomimo tego, iż branża gastronomiczna zmaga się ze wzrostem kosztów prowadzenia działalności, warto zaproponować pracownikom dodatkowe benefity. Czymś co nie naraża nas na duże koszty może być posiłek pracowniczy, zniżki na produkty sprzedawane w lokalu. Dodatkowe benefity cenione przez pracowników to karnet sportowy, do którego sam dostęp często jest bardziej atrakcyjny niż samodzielne korzystanie z obiektów sportowych. Często osoby szukające pracy na stałe zwracają uwagę na prywatną opiekę medyczną czy możliwość skorzystania z ubezpieczenia na życie. Dużą wartością jest również umowa o pracę. Warto zwrócić uwagę na znaczenie organizacji spotkań integracyjnych, które pomagają w zacieśnianiu więzi w zespole, przełamywaniu barier i poznaniu się z innej strony niż ta znana nam z godzin spędzonych w pracy. Pamiętajmy, że dla nas, jako przedsiębiorcy, koszt takiego spotkania będzie kosztem prowadzenia działalności. Warto doceniać dobrego pracownika, bo na rynku jest o niego coraz trudniej.

Pewną nowością stosowaną w metodach motywacji jest możliwość budowania marki własnej pracownika przy pomocy social mediów danego lokalu. Osoby, które chętnie kontaktują się z Gośćmi, mają duże poczucie estetyki, bądź po prostu mają predyspozycje medialne bardzo chętnie stają się twarzą naszej lokalnej marki. Publikowanie treści na mediach może być dla nich motorem do działania i rozwoju, a nam często pomaga wykrzesać z kogoś predyspozycje np. na zostanie managerem lokalu. Warto docenić w każdym indywidualność i zastosować dopasowane metody motywacyjne.

Jaka jest rola dobrego managera?

Dobry manager jest integralną częścią zgranego zespołu. Sam zaczynając swoją przygodę z prowadzeniem kawiarni, rozpoczynając od zatrudniania pracowników miałem szereg obaw, czy aby na pewno będę dobrze radzić sobie w tej roli. Jak pokazało życie wartości, którymi kierujemy się prywatnie powinny nam też wyznaczać sposób, w jaki kierujemy lokalem. Kiedy uda nam się skompletować zespół warto poznać każdego pracownika z osobna, zobaczyć jakie każdy ma mocne oraz słabe strony, i tak ułożyć rozkład obowiązków, aby jak najlepiej pokrywał się z predyspozycjami pracownika. Czasami jest to ciężka przeprawa, bo pomimo że może nam się wydawać, że konkretna osoba będzie idealna do zarządzania zmianą, w rzeczywistości może być inaczej. Spotkałem się z sytuacją, że chociaż ktoś świetnie sobie radził w pracy, to zarządzanie innymi pracownikami okazało się dla niego zbyt dużym wyzwaniem. Po prostu wolał podchodzić do swoich obowiązków indywidualnie, bez poczucia odpowiedzialności za kogoś jeszcze. Rozmawiajmy, słuchajmy i starajmy się, aby nasz zespół tworzył miejsce razem z nami, bo tylko tak Goście wchodząc do lokalu poczują autentyczność, a nie sztuczne, wyuczone formuły zapisane w manualu.

Kiedy jesteśmy dobrym managerem? Wtedy kiedy powie tak o nas zespół

Rzeczą oczywistą jest to, że manager odpowiada za całokształt funkcjonowania lokalu, od kontrolowania kosztów poprzez aspekty techniczne na kontakcie z klientem kończąc. Ale najtrudniejszą rzeczą do osiągnięcia jest utrzymanie stałego, zmotywowanego zespołu. W moim przypadku udało się zrekrutować i utrzymać stałą załogę przez cały okres prawie 3 lat mojej pracy w tym miejscu.

Zawsze odpowiadałem, że dla mnie mój zespół to nie tylko pracownicy, ale też przyjaciele.

Wiele osób, w tym moich przełożonych, pytało jak to robię, dlaczego w tym lokalu nie ma rotacji, kiedy wszystkie inne lokalizacje w sieci zmagały się z ciągłym brakiem pracowników? Zawsze odpowiadałem, że dla mnie mój zespół to nie tylko pracownicy, ale też przyjaciele. Kiedy pracowaliśmy, to wszystko działało na najwyższych obrotach, ale kiedy był czas na żarty, śmiech czy płacz to każdy dawał z siebie jak najwięcej, aby pomóc. Miejsce, w którym pracowaliśmy tworzyliśmy razem i dbaliśmy o nie razem tworząc ekosystem, w którym Goście czuli się jak w domu i wielokrotnie wracali podkreślając, że to MY jesteśmy jedynym z powodów ich powrotu.

Oczywiście niewspółmiernie ważny jest też aspekt szacunku, jaki musimy sobie wyrobić wśród pracowników. Pomimo tego, że razem żartujemy, to musi zostać zachowana hierarchia pracownik – manager. Tutaj kryje się największa sztuka, która bardzo często gubi wiele osób chcących zarządzać gastronomią. Co ważne, dobry manager musi wiedzieć i umieć zrobić wszystko to, co każdy podległy mu pracownik. Jest to istotne w aspekcie wyrobienia sobie autorytetu, ale też późniejszego odbioru przez Gości. To manager jest kołem napędowym naszego zespołu do rozwoju i bardzo często wyłapuje zapotrzebowanie na dodatkową wiedzę, którą może sam przekazać pracownikom.

Dużą wartością jest też umiejętność walki o swój zespół w przypadku trudnych sytuacji z naszymi przełożonymi. Nie powinniśmy stawiać swoich korzyści ponad pracowników. W przypadku sytuacji kryzysowych, zawsze dokładnie weryfikujemy zasadność danej sytuacji czy problemu i dopiero wobec niezaprzeczalnych dowodów na winę pracownika wyciągamy konsekwencje. Kluczem do sukcesu jest wyprzedzanie takich zdarzeń i wcześniejsze reagowanie, kiedy widzimy, że pracownik zaczyna mieć z czymś kłopot – jeszcze na etapie, kiedy nie widzimy konsekwencji.

Według wielu badań to właśnie atmosfera w miejscu pracy, szczególnie tak ciężkim jak gastronomia, jest kluczowym czynnikiem decydującym o podjęciu pracy. Jako pracodawcy i managerowie starajmy się, aby pracownicy czuli się docenieni i wiedzieli, że są integralną częścią naszego zespołu, a na pewno zobaczymy tego odzwierciedlenie w wynikach sprzedażowych, a przede wszystkim w zadowoleniu naszych Gości.