Jak sobie radzić z negatywną opinią w internecie?
Lokale gastronomiczne codzienne poddawane są ocenie. Wystawienie oferty restauracji w internecie sprawia, że każdy może napisać co myśli o naszym biznesie, także w formie negatywnej opinii. Jak zareagować w takiej sytuacji?
Wydawanie negatywnych opinii może odbyć się bezpośrednio – poprzez zwrócenie uwagi obsłudze. W dobie internetu niezadowolony klient woli jednak napisać opinię na jednym z portali społecznościowych. Do wyboru ma Facebook’a, Google+, stronę restauracji, TripAdvisor czy fora internetowe. Oprócz zostawienia oceny w postaci jednej gwiazdki, dodatkowo może dodać niewybredny komentarz. Nowością są opinie blogerów, którzy zdają relację na blogu po wizycie w restauracji. Opinię widzi nie tylko właściciel, ale także potencjalni klienci. Zawsze w takiej sytuacji trzeba zareagować, jednak jak poradzić sobie z negatywną opinią?
Robisz to źle
Na początek przytoczymy przykład czarnego PR-u. W 2015 roku jedna z warszawskich restauracji wysłała znanej blogerce pismo przedsądowe, które wzywało do natychmiastowego usunięcia negatywnej recenzji z jej bloga. Według właścicieli lokalu, negatywna opinia miała być niezgodna z prawdą. Oburzona autorka opisała całą sytuacją na swojej stronie, pogarszając tym wizerunek restauracji. Sprawa nie trafiła do sądu, ale pokazała, że pozew czy pismo od prawnika są odbierane jako forma zastraszenia. To pokazuje, że polscy restauratorzy nie do końca wiedzą, jak radzić sobie z krytyką i jak dbać o swój wizerunek.
Głęboki wdech
Po zobaczeniu negatywnej opinii, najważniejsze jest zachować spokój i przemyśleć swoją odpowiedź. Obowiązuje zasada, że gość ma zawsze rację! Jeśli opinia nie jest zgodna z prawdą, to nie można pokazać, że ktoś się mylił. Należy taktownie przeprosić klienta i zaoferować rozwiązanie.
Warto przemyśleć negatywny komentarz, bo może ktoś miał rację? Dokonać analizy – kiedy miała miejsce sytuacja, kto z pracowników był wtedy na zmianie i czy kojarzymy zamówienie niezadowolonego gościa. W tym celu można wykorzystać rówież monitoring i rozwiązanie POSbistro oraz iQ360 od EZUniverse, które umożlwia odszukanie nagrania z lokalu po numerze rachunku. Pisaliśmy o tym tutaj.
Spokojne rozwiązanie
Jedynym wyjściem w sytuacji negatywnego komentarza jest oferta rozwiązania problemu. Najlepiej jest zaprosić gościa na darmową wizytę w naszym lokalu. Jeśli komentarz dotyczył ceny potrawy lub problemu mniejszego kalibru, możemy zaproponować zniżkę przy kolejnej wizycie. Ważne, aby w odpowiedzi poprosić o wiadomość prywatną lub mail. Dzięki temu będzie się można skontaktować z niezadowolonym gościem i pozostać w swoich zapewnieniach wiarygodnym.
Środki ostateczne
Będąc administratorem strony nigdy nie wolno nam usuwać negatywnych komentarzy. To duży błąd – urażony Gość zobaczy, że jego komentarz zniknął i nie zawaha się pozostawić kolejnego, w tym opisując zaistniałą sytuację. A to już mały krok do wywołania burzy w komentarzach, które może szybko podsycić konkurencja.
Gdy mamy wątpliwości, czy komentarz jest prawdziwy i czy nie pochodzi od konkurencji albo urażonego pracownika, można go zgłosić do administratora. Po rzetelnym wykazaniu nieprawidłowości, taka opinia zniknie z internetu.
Pozytywna strona
W życiu nic nie jest białe albo czarne, dlatego negatywne opinie też są potrzebne. Jak wszystko, niech pozostaną z umiarem, aby nie zaszkodzić wizerunkowi lokalu. Negatywna opinia pokazuje, że bierzemy ją pod uwagę i staramy się dążyć do doskonałości. Dodatkowo pod negatywnym komentarzem może zupełnie niespodziewanie pojawić się miła opinia stałego klienta, który ma o nas dobre zdanie. W przypadku internetowego kryzysu najważniejsze jest, aby umiejętnie reagować na negatywną opinię.
Autor: Anna Motyka
