Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami – 5 sprawdzonych sposobów!

Internet daje nam ogromne możliwości promocji marki i pozyskiwania potencjalnych klientów. Serwisy społecznościowe, takie jak Facebook, można przyrównać do żywego organizmu, pozwalają bowiem na szybką interakcję z potencjalnymi klientami. 

Nasze wpisy mogą być przyjęte z entuzjazmem, ale również wywołać falę krytyki. Jak reagować na negatywne komentarze? Czy należy je od razu usuwać, czy też ignorować? Jak nie dać się sprowokować i nie zniechęcić do siebie potencjalnych klientów. Poniżej znajdziecie 5 najważniejszych zasad, którymi należy się kierować!

1. Reaguj

Dlaczego należy reagować na krytyczne opinie? Udawanie, że negatywne komentarze nie istnieją i nikt ich nie zobaczy, to najgorsze co możemy zrobić. Negatywne opinie wyrażane w komentarzach pod naszym profilem są widoczne publicznie i w znaczący sposób wpływają na wizerunek naszej marki. To, jak na nie reagujemy, ma ogromny wpływ na odbiór firmy. Jeśli w interakcji z użytkownikiem przyjmiemy bierną postawę, to tak jakbyśmy nie interesowali się jego opinią lub nie wiedzieli co odpowiedzieć.

Jeśli nie zareagujemy na czas, sytuacja może wymknąć się spod kontroli i będzie coraz trudniejsza do opanowania.

2. Oceniaj

Zanim rozpoczniesz dyskusję, oceń charakter wypowiedzi komentującego. Czy komentarz ma charakter merytoryczny, czy jest to tylko zwyczajna zaczepka. Jeśli wpis nie jest merytoryczny, to nie ma sensu z jego autorem dyskutować. Grzecznie podziękuj za opinię i zakończ dyskusję.

W sytuacji, w której decydujesz się nawiązać dyskusję, oceń również swoją wiedzę. Aby rozpocząć polemikę z jakimkolwiek użytkownikiem musisz być dobrze przygotowany. Użytkownicy lubią zadawać bardzo szczegółowe pytania – szczególnie jeśli sformułowanie, którego użyjesz jest dość ogólne. Jeśli nie masz takiej wiedzy, to postaraj się ją uzyskać. Nie będąc przygotowanym nie podejmuj twardej polemiki.

Zwróć uwagę na odpowiedni dobór języka i staraj się podawać źródła lub konkretne dane, które potwierdzą Twój punkt widzenia. W miarę możliwości używaj prostych zdań, które mają jednoznaczny przekaz.

3. Nie karm trolla

To jedna z podstawowych zasad walki z trollami internetowymi. Troll nie dąży do merytorycznej dyskusji, on zwyczajnie chce Cię sprowokować. Za wszelką cenę nie możesz mu na to pozwolić, bo zanim się obejrzysz, wykorzysta to przeciwko Tobie.

Jak rozpoznać trolla internetowego?

Troll internetowy to osoba, która publikuje napastliwe, często obraźliwe i kontrowersyjne treści w internecie. Najczęściej są to komentarze i wiadomości prywatne. Jej działanie jest pewnego rodzaju przynętą i ma na celu wywołanie dyskusji, dezorganizację danego miejsca w internecie i skupienie uwagi na sobie.

Skąd wiedzieć, że mamy do czynienia z trollem internetowym? Jest to trudne, bo nie każdy troll od początku pokazuje swoje prawdziwe oblicze. Niemniej jednak, jeśli będziemy z rozwagą oceniać komentarze publikowane przez użytkowników, z pewnością intuicja pozwoli nam ich szybko wyłapać.

Pamiętajmy o tym, że osoba, która publikuje negatywne komentarze w internecie, prawdopodobnie nigdy nie powiedziałaby tego w twarz. Komentujący czuje się sędzią i specjalistą w wielu kwestiach, o których w prawdziwym życiu nie ma zielonego pojęcia. Prawda jednak jest taka, że osoby umieszczające negatywne komentarze w większości przypadków zwyczajnie się nudzą i nie mają względem Ciebie personalnych zarzutów.

4. Bądź sprawiedliwy – kasuj agresywne komentarze, blokuj trolli

Istnieją dwie szkoły radzenia sobie z osobami zamieszczającymi negatywne komentarze. Jedna z nich mówi o tym, że niezależnie od tego jakie komentarze umieszczają użytkownicy, nie wolno ich kasować, ponieważ każdy ma prawo do wyrażania swojego zdania. Zdarza się, że administratorzy profili zupełnie nie reagują na agresywne zachowania trolli. W konsekwencji trolle nie dość, że obrażają markę firmy, to również innych klientów.

Druga szkoła mówi, że to my jesteśmy administratorem strony firmowej, więc dopuszcza się kasowanie niemerytorycznych i agresywnych komentarzy. Często jednak jest to nadinterpretowane i administratorzy stron usuwają wszystkie niewygodne komentarze, nawet nie próbując z nimi polemizować.

Co jest lepsze?

Komentarze usuwamy tylko w ostateczności – w szczególności, jeśli autor komentarza swoim wpisem obraził naszych fanów. Dobrze jest wysłać do niego wiadomość z uzasadnieniem naszej decyzji, co owszem może sprowokować dyskusję, ale nie będzie już ona publiczna. Jeśli chodzi o Facebooka to istnieje również możliwość ukrycia komentarza – wtedy widzi go tylko autor komentarza i nie ma to dalszych konsekwencji.

Usuwanie komentarzy, jak również blokowanie profilów trolli jest ważne również z innego powodu. Daje to wyraźny sygnał innym użytkownikom, że przestrzegamy pewnych zasad i jesteśmy w tym konsekwentni. Nie tylko nie pozwalamy naruszać dóbr naszej firmy, ale również obrażać innych klientów.

5. Po zakończeniu dyskusji zapomnij o niej

Jeszcze nie raz spotkasz się z negatywnymi komentarzami i będziesz musiał podjąć nieprzyjemną polemikę z różnymi osobami. Niejednokrotnie może Cię to kosztować sporo nerwów, dlatego też trzeba uważać, by negatywne emocje nie przekładały się na jakość wykonywanej pracy. Konstruktywne uwagi warto wykorzystać, a pozostałą falę krytyki umieć przyjmować i szybko o niej zapominać.

Pamiętaj, że tworzenie jest zawsze trudniejsze od niszczenia, więc nie przejmuj się komentarzami osób, które same nie są kreatywne i nie stworzyły w swoim życiu nic wartościowego. Ciesz się pracą i sukcesami, bo tylko wtedy będziesz mógł swobodnie się rozwijać.

Żaden troll nie będzie miał nad Tobą władzy, jeśli mu jej nie dasz!

Ludzie sugerują się opiniami zamieszczonymi w internecie

Z badań przeprowadzonych przez Trusted Trader wynika, że aż 92% osób szuka opinii o firmach i produktach właśnie w internecie. 78% sprawdza opinie firmy lub osoby, z którą chce współpracować.

To jeszcze nic! Według raportu firmy Nielsen, aż 70% osób wierzy w rekomendacje internetowe zamieszczone przez ludzi, których nie zna, a tylko 30% osób ufa referencjom zamieszczonym na stronach firm.

Autor: Agnieszka Śliwińska/www.posbistro.com

Źródło: http://it.wnp.pl/biznes-coraz-czesciej-walczy-z-oszczerstwami-w-internecie,214961_1_0_0.html