Tajemniczy klient, warto czy nie?

Wynajęta osoba do sprawdzenia lokalu – na tym właśnie polega instytucja tajemniczego klienta. To najlepszy sposób, aby sprawdzić funkcjonowanie restauracji, naszych pracowników i zobaczyć, jak naprawdę wygląda obsługa gości. 

Tajemniczy klient to jeden ze sposobów sprawdzania pracowników i funkcjonowania biznesu. Głównie wykorzystywany jest w sklepach, gdzie „podstawiony” klient próbując dokonać zakupu sprawdza różne scenariusze. Obsługa nie wie, że to nasz człowiek i albo stara się spełnić jego wymagania, albo uchyla się od swoich obowiązków.

W lokalu gastronomicznym zasada jest ta sama. Nie ważne, czy naszej restauracji idzie bardzo dobrze, czy wręcz przeciwnie. Regularne przeprowadzanie badań jakości jest bardzo ważne w prowadzeniu biznesu. Badanie jakości obsługi można przeprowadzić na dwa sposoby:

• Tajemniczy klient
• Ankiety, wnioski, skargi,  bezpośredni wywiad
• Wynajęcie „profesjonalnego klienta”

Tajemniczego klienta można wynająć – są firmy, które oferują takie usługi. Minusem może być fakt, że czasem zatrudniają one studentów lub osoby z przypadku, które nie bardzo się na tym znają lub robią to pierwszy raz w życiu. Jeżeli chcemy zaoszczędzić, to poprośmy o wykonanie zadania znajomą osobę. Nie może to być nikt z rodziny ani przyjaciół, najlepiej aby nigdy wcześniej nie był w naszym lokalu. Pamiętajmy, aby dobrać osobę pod profil lokalu, tak aby wpasowała się w „tłum”.

Przedmiot badań: Audyt tajemniczego klienta powinien sprawdzić funkcjonowanie lokalu oraz zdać nam relację w postaci szczegółowego raportu.

1. Obsługa klienta
To najważniejsza część wizyty. Tajemniczy klient ocenia nasz lokal od samego wejścia. Czy został zauważony przez kelnerów po otwarciu drzwi? Sprawdza się, czy obsługa zaprosiła gościa do stolika, czy pytała o jego preferencje co do wyboru miejsca, czy podano menu. Następnie tajemniczy klient przyjrzy się odebraniu zamówienia, sposobu podania. W ankiecie z wynikami powinny się znaleźć wszystkie szczegóły – od użytego przez kelnera zwrotu grzecznościowego, po talerz, na jakim podano zamówienie. Czy obsługa była uśmiechnięta i uprzejma? Czy danie zrobiono zgodnie z przepisem? Jak smakowało? Tajemniczy klient to nie tylko zbadanie funkcjonowania restauracji na zewnątrz, ale także sprawdzenie jej od kuchni i to dosłownie. Zmienione składniki czy gorzej ugotowana potrawa wpływa na pozytywne odebranie przez klientów.
Po zakończeniu degustacji tajemniczy klient sprawdza, jak przebiega sposób płatności w restauracji. Czy długo czekał na rachunek? Czy miał możliwość zapłaty kartą? Jak wyglądała sprawa napiwku? Kelnerzy powinni zostać przeszkoleni w szybkim i sprawnym odbieraniu płatności.

2. Znajomość menu 
Kelner obudzony w środku nocy i zapytany o szczegóły z menu, powinien znać je doskonale. Czasem krótkie szkolenie i egzamin przeprowadzony przez szefa na początku pracy nie wystarczą. Oprócz znajomości składników dania, klient może spytać skąd ono pochodzi, jak jest przygotowywane, a nawet ile ma kalorii. Liczą się również umiejętności polecenia gościowi dania, doradzeniu mu najlepszego smaku. Dotyczy to także karty win i jego doboru do potrawy.

3. Wygląd lokalu
Chodzi o zachowanie czystości. Czy po wejściu restauracja wygląda zachęcajo? Czy jest czysto na podłodze, pod stolikami, na stolikach? Jak wygląda łazienka? A jak bar z napojami? Wszystkie szczegóły powinny być dokładnie obejrzane. To, że obsługa sprząta gdy widzi to szef, nie oznacza, że zawsze jest tak idealnie. Dodatkowo możemy poprosić tajemniczego klienta o ocenę wystroju wnętrza.

Nie taki najlepszy 
Minusem tej metody jest głównie jej koszt. Jeżeli decydujemy się na profesjonalną firmę, będziemy musieli ponieść spore koszty. Jest to jednak lepsza jakościowo metoda niż wywiad czy ankieta. Nie każdy z gości chce udzielić odpowiedzi na nasze pytania, albo poświęcić czas na wypełnienie kartki papieru.
Tajemniczy klient jest różnie odbierany przez właścicieli lokali gastronomicznych. Nawet, jeżeli wydaje nam się, że sprawujemy kontrolę nad pracownikami, nie zaszkodzi sprawdzić funkcjonowania restauracji w inny sposób. Pokaże to nam także, jak efektywnie spełniliśmy nasze założenia biznesowe. I najważniejsze – czy spełniliśmy wymagania klientów?

Autor: Anna Motyka