Sprzedaż sugerowana, czyli jak zwiększyć średnią wartość rachunku?

Czy wiesz ile dodatkowych zysków może wygenerować twój kelner? Wzorowy serwis jest wizytówką dobrego lokalu, zachęca do ponownych odwiedzin i może stanowić podstawę sprzedaży rekomendowanej. Natomiast nawet restauracja z najlepszym jedzeniem, nie zdobędzie lojalnych klientów, gdy na gości będzie czekać fatalna i niesympatyczna obsługa. 

Kelner – wizytówka lokalu

Pamiętajmy, że to z kelnerem klient ma najwięcej kontaktu. Od niego w głównej mierze zależy, jak zostanie zapamiętany lokal i czy wizyta będzie udana. Dobry kelner nie tylko sprawnie obsługuje zamówienia, ale też wykorzystuje różne techniki, które sprawiają, że klienci świetnie czują się w jego towarzystwie. 

Słyszałeś może kiedyś o tzw. regule wzajemności? W psychologii społecznej jest ona zaliczana do technik wywierania wpływu na ludzi. Opiera się na zasadzie, że należy odwzajemnić się osobie, która coś dla nas zrobiła. Jej siła tkwi w tym, że z powodu poczucia zobowiązania, człowiek staje się skłonny do spełniania próśb, do których w innych okolicznościach odniósłby się negatywnie. Przez to reguła wzajemności wykorzystywana jest jako technika marketingowa, a w wymiarze gastronomii może być z powodzeniem stosowana przez kelnerów. Jak czytamy na portalu GastroWiedza.pl, nawiązywanie odpowiedniej relacji z Gościem opiera się na zachowaniach takich jak:

• pamiętanie Gościa i jego upodobań,
• proaktywność (wyprzedzanie jego oczekiwań i potrzeb),
• skuteczne rozwiązywanie reklamacji,
• pozytywne podejście do rozwiązywania życzeń nietypowych,
• sprawdzanie zadowolenia Gościa,
• pozytywny język gestów i komunikacji niewerbalnej.

Pozytywnie nastawiony do kelnera klient lepiej reaguje na sprzedaż rekomendowaną i jest skłonny zostawić wyższy napiwek. Wypracowanie zaufania jest podstawą do wpływania na decyzje zakupowe Gościa i zachęcania go do poszerzania rachunku. 

Dobrze przeprowadzona sprzedaż sugerowana jest odbierana jako uprzejma pomoc w doborze dań i dbałość o miło spędzony czas w lokalu. Co najważniejsze, powinna wywoływać u gościa dobrowolną chęć poszerzenia zamówienia. Ten rodzaj sprzedaży nie może być wprowadzany natarczywie czy agresywnie, ponieważ wówczas wywołuje niezadowolenie i nie zachęca do ponownych odwiedzin lokalu. 

Zatem jak skutecznie rekomendować dodatki, by gość miał poczucie, że była to jego decyzja i żeby był zadowolony z dokonanego wyboru? Aktywna sprzedaż to zadanie obsługi – niełatwe, ale przynoszące duże korzyści.

Po pierwsze, kelner powinien być znawcą karty dań i profesjonalnie pomagać w komponowaniu zamówienia. Jego obowiązkiem jest rzetelnie przedstawić ofertę, poinformować o nowościach w menu lub sezonowych daniach i polecić najlepszy wybór, zgodny z indywidualnymi potrzebami klienta. 

Perswazja w gastronomii

Kelner to taki specjalista od sprzedaży w twoim lokalu. Od tego czy potrafi nawiązać z klientami dobry kontakt wiele zależy. Pozytywna reakcja na sugerowanie dodatku do zamówienia uzależniona jest też od sposobu, w jaki kelner ją zaproponuje. Gość restauracji nie może czuć się osaczony i zmuszony do zakupu. Wręcz przeciwnie – polecenie powinno obudzić w nim chęć skosztowania rekomendowanego dania czy dodatku. 

Odpowiednie sformułowania i zwroty są kluczowe, by wywołać pożądany efekt. Jeśli klient nie miał w planach zamawiania napoju, pytanie “Czy podać coś do picia?” nie wywoła żadnej reakcji. Co innego, gdy zasugerujemy wybranie konkretnej pozycji z menu:

Czy na początek podać szklankę świeżo wyciśniętego soku z pomarańczy, domową lemoniadę, a może kieliszek prosecco? 

Zamiast pytać po prostu “Czy jest Pan zainteresowany deserem?” lepiej przedstawić aktualną ofertę, która może zainteresować klienta o wiele bardziej niż enigmatyczny “deser”. O wiele lepiej brzmi na przykład takie zdanie:

Pozwolę sobie zaproponować Panu również deser. Dzisiaj nasza kuchnia serwuje sernik czekoladowy z malinami i solonym karmelem.

Kelner powinien nie tylko doskonale znać menu, ale też dobrze komponować ze sobą smaki. To do niego zależy, czy klient zamówi pasujące do głównego dania wino i jak wpłynie to na jego opinię o kuchni. Proponowanie przystawek, dodatków do dań głównych czy deserów powinno zwiększać satysfakcję gościa z wizyty w lokalu, nie odwrotnie. 

Jak wspomóc obsługę kelnerską?

By umiejętnie posługiwać się kartą dań należy dobrze ją znać… lub mieć ją pod ręką. Dawniej kelner musiał mieć świetną pamięć – nie tylko jeśli chodzi o zbieranie zamówień z sali, dostarczanie ich do odpowiedniego stolika, ale również aktualne menu i spis składników. Na szczęście obecnie możemy liczyć na pomoc technologii, która bezbłędnie magazynuje tego typu informacje Mobilny POS pozwala wyświetlać menu, wraz z dokładną listą składników, a także zbierać zamówienia i dodawać do nich notatki. Na przykładzie systemu POSbistro prezentujemy jak może wyglądać dodawanie opisu do konkretnej pozycji w menu:

Rekomendacje kelnerskie na tablecie z systemem POS

Oprócz łatwego dostępu do menu, POSbistro posiada Moduł rekomendacji dodatkowych produktów. Dzięki niemu do dań z karty można dopasować pasujące dodatki, które będą widoczne na tablecie czy smartfonie. Znacząco ułatwia to kelnerom realizowanie sprzedaży sugerowanej – artykuły rekomendowane stanowią bazę sprawdzonych połączeń smakowych i mogą być aktualizowane na bieżąco, w razie zmiany karty dań. 

Jak to działa w praktyce? Kiedy kelnerzy będą nabijać wybrane pozycje, wyświetli im się okienko z powiadomieniem, aby zaproponowali konkretny produkt. Taki system sprzedaży może przyczynić się do zwiększenia zysków nawet o 30%!

Przy niektórych produktach, które standardowo są sprzedawane z dodatkami, takimi jak syropy, soki, kilka rodzajów pieczywa można ustawić automatyczne zapytanie. Gdy klient zamawia kawę, po dodaniu jej do zamówienia zawsze wyświetli się okienko z możliwymi dodatkami w formie syropów, jak poniżej:  

Jeśli nie chcesz, żeby twoi kelnerzy tylko biernie zbierali zamówienia, ale aktywnie przyczyniali się do polepszenia wyników restauracji, kawiarni czy innego lokalu gastronomicznego, zainwestuj w POS z opcją rekomendowania dodatków.